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Los cambios en la compra de servicios de seguridad

¿Cómo está cambiando la forma de comprar Seguridad?

Por Edgardo Frigo

 

 
Los mercados de la Seguridad Privada (SP) que vienen serán diferentes de los que conocieron los empresarios hasta ahora: estarán llenos de nuevos segmentos y nichos interesantes para hacer negocios, tendrán mayor incorporación de tecnología y de entrenamiento de los recursos humanos, e involucrarán relaciones más firmes y a más largo plazo entre proveedores y clientes. Irá dejando de existir la contratación de servicios de seguridad por licitación, salvo -evidentemente- la de los sufridos guardias standard, que seguirán siendo comprados por cantidad y precio.

La profesionalización de la compra de seguridad

Los clientes hoy tienen más información sobre la SP que hace unos pocos años. Cuentan con gerentes de seguridad mejor entrenados, saben más sobre ventas, conocen cómo evaluar a las empresas de seguridad y buscan disminuir su base de proveedores.

Se ha profesionalizado la función de compras. Antes, la seguridad era comprada por el jefe de compras, de personal o de finanzas. Estas personas no sabían casi nada de seguridad, sobre ventas ni sobre compras. Eran compradores aficionados, a menudo también sobornables.

La función de compras hoy ha dejado de ser pasiva dentro de la empresa cliente, para pasar a ser proactiva y:
-- Tiene estrategias propias y objetivos específicos.
-- Antes de comprar, el cliente evalúa profesionalmente si la empresa de SP puede desempeñarse tal como lo prometió.
-- Una vez firmado el contrato, el comprador evalúa rigurosamente el desempeño real de la empresa de seguridad.
-- El comprador también espera que la empresa de SP trabaje en conjunto con él para asegurar mejoras continuas en la calidad de su propio servicio.
 

Las empresas necesitan proveedores de seguridad más comprometidos, con mejor calidad de servicio, y que les permitan seguir reduciendo sus costos... porque ellos también compiten.

¿Quién decide la compra de servicios de seguridad?

En las mayores empresas clientes ¿quién decide hoy la compra de seguridad?.
Hasta hace poco la compra de servicios de seguridad era decidida por un funcionario de segundo o tercer nivel, como por ejemplo el jefe de compras. Hoy las decisiones de compra son tomadas por equipos interfuncionales, que incluyen a funcionarios de compras, de seguridad, de finanzas, de producción y de calidad, entre otros.

Los antiguos paradigmas de compra eran competitivos: un cliente hacía competir a varios proveedores para poder conseguir el precio más bajo.

 
Los nuevos paradigmas de compra son cooperativos: ambas partes - proveedor y cliente - buscan mejorar la satisfacción del cliente final de la cadena. Se reemplaza la búsqueda de ganancia financiera a corto plazo - hacer una compra a bajo precio - por la búsqueda de valor a largo plazo: aumentar continuamente la satisfacción del cliente final, el joven que paga su hamburguesa.

Las mejores empresas, entonces, ya no bajan sus costos haciendo competir a varios proveedores; buscan aumentar el valor a largo plazo, concentrándose en tareas tales como el planeamiento conjunto de la seguridad, la medición estricta del desempeño y el trabajo compartido entre cliente y proveedor.

Tendencias en la compra de servicios de seguridad

Muchas empresas tienden a concentrarse en lo que saben hacer bien - sus habilidades centrales - y tercerizan los servicios que no consideran centrales para su ventaja competitiva.

Usando a McDonald´s como ejemplo, en sus más de 15,000 locales de todo el mundo esta empresa consume un volumen anual enorme de papas. Fácilmente podría tener sus propios cultivos y producir las papas que consume.
En lugar de esto, prefiere concentrarse en lo que saben hacer bien - administrar cadenas de locales de comida rápida - y dejan a productores especializados el trabajo de producir las hamburguesas, el pan, las papas y la bebida cola que venden. Podrían producir sus propios insumos, pero para ellos es mejor negocio comprarlos hechos.

Al igual que hace McDonald´s con su proveedor de papas, muchas empresas ya no compran la seguridad en licitación pública. Usan pocas fuentes de suministro de seguridad, con las que prefieren formar alianzas a más largo plazo. Manejan la relación con sus proveedores de SP, y los orientan a enfocarse en lo que a ellos les interesa: la satisfacción de sus propios clientes.

¿Cómo están comprando seguridad sus clientes actuales?

 

La pregunta es crítica. Seguramente Usted tiene toda clase de clientes. Quizás algunos ya usan asociaciones estratégicas de compras. Otros siguen comprando al viejo estilo, regateando por precio y sin comprender la ayuda estratégica que Usted puede darle como proveedor especializado en seguridad.

Pero probablemente, la mayor parte de sus clientes está en el medio de ambos, cambiando lentamente sus métodos de compra. Aquí, en el medio, es donde hay que tomar las decisiones estratégicas difíciles.

Una de sus alternativas es buscar mantener muy bajos sus costos, estandarizar al máximo sus servicios, proveer una supervisión de nivel mínimo, emplear equipos de comunicación rudimentarios y usar todos los mecanismos posibles para tratar de ganar la licitación. Esta es una de las puntas del espectro.
La otra es trabajar en equipo con sus clientes, conocer profundamente sus necesidades, emplear la creatividad y la innovación, medir la calidad de su servicio buscando mejorarla continuamente, controlar sus propios costos y buscar diferenciarse y sobresalir.

Si usted busca crecer con sus mejores clientes, deberá profundizar los procesos de mejora en su propia organización. Toda organización tiene tres grandes áreas funcionales: la producción, la administración y la comercialización. En casi todas las empresas de seguridad vemos un fuerte énfasis en los aspectos de producción, y la mayor parte de sus gerentes generales y presidentes provienen de la producción: suelen ser ex oficiales de las fuerzas armadas o de seguridad. En contraste, las áreas de administración suelen presentar grandes falencias - en muchas empresas son una especie de pequeño ministerio privado, ineficiente y costoso - y las áreas de ventas son verdaderamente pobres.

El caso de las áreas comerciales es particularmente crítico porque en general están gerenciadas por personas que no solo saben poco de seguridad: tampoco son profesionales de la comercialización, y con frecuencia desconocen los rudimentos del marketing de servicios.

Los cambios en la función de compra de servicios de seguridad

 

Podemos esquematizar brevemente los cambios en la función de compras:

1. Las empresas se concentrarán más en sus habilidades centrales, y aumentará la tercerización del resto de sus actividades.
 

2. Se emplearán menos fuentes de suministro, con tendencia al proveedor único y evaluado a largo plazo.
 

3. Los compradores manejarán la relación con los vendedores, y se interesarán en la satisfacción del cliente final.
 

4. Las compras de productos y servicios serán mas frecuentes, en menor cantidad, y con entrega adecuada a las necesidades específicas de cada cliente.
 

5. Se formarán fuertes alianzas entre equipos profesionales de ambas partes, y las decisiones de compra serán tomadas por equipos interfuncionales.
 

6. Aumentará la compra global de bienes y servicios.
 

7. La función de compras ganará importancia y se relacionará con las de producción, ventas y mejora de la calidad.
 

8. Los modelos competitivos de compra evolucionarán hacia modelos cooperativos con objetivos a largo plazo.
 

9. Aumentará la precompra: escoger al proveedor aún antes de que se diseñe el producto o servicio del cliente.

 

 

Cómo profesionalizar la venta de servicios de seguridad

Si se confirman estas tendencias en la compra de servicios de seguridad, las empresas de SP que busquen crecer deberán aceptar el desafío de profesionalizar su gestión - particularmente en lo que concierne a administración y ventas -, rediseñar su estructura para ganar flexibilidad, comprometerse mas profundamente con sus clientes actuales para ayudarles a mejorar su competitividad, usando creatividad e innovación para salir de la trampa estratégica de vender "guardias y cámaras" y convertirse en proveedores de verdaderos servicios de seguridad.

El desafío involucra mas bien cerebro que dinero.

Todas las empresas de SP que conocemos tienen oportunidades de mercado, que frecuentemente ellas mismas no perciben. Incluso las mas chicas, tienen chance de trabajar mejor, crecer y desarrollar tareas de seguridad más ricas, creativas y rentables.

Lo importante es comprender que el momento del cambio es hoy, que el diseño del futuro involucra a la organización completa, que requiere liderazgo... y que seguramente muchos de sus clientes lo están esperando. 

 

El autor, Prof. Edgardo Frigo, consultor especialista en gerencia de Seguridad, 

preside el  Foro Latinoamericano de Seguridad. 

Vea sus antecedentes en www.forodeseguridad.com/frigo.htm

 

 

 

Usted está en https://www.forodeseguridad.com/artic/mkt/mkt_7019.htm

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